即时信息

在线聊天工具

即时信息(Instant Messaging，IM)是可以在线实时交流的工具，也就是通常所说的在线聊天工具。人们可以通过即时通信工具进行沟通交流、结识新朋友、娱乐消遣时间，实现异地文字、语音、视频的实时互通交流。

发展历程

即时信息始于1996年，一家叫做米拉比利斯的以色列公司推出了ICQ软件(I seek you)，让人们能在任何地方实时输入信息进行沟通。今天，迄今最大的即时信息提供商是美国在线(AOL)，公司于1998年购买了ICQ。MSN和雅虎也提供此类服务，微软推出了免费的windows Messenger即时信息服务。

及时消息有针对个人应用和企业应用的不同类型，占主导的是个人应用，并且大多是免费服务的。常用的即时信息工具有国外的ICQ、Yahoo! Messenger、MSN Messenger、AOL及时信使（AIM）等，以及国内网站经营的QQ、新浪UC等。2010年将火热的微博也是即时信息新拓展方向。

应用

网络营销中的应用

(1)商务洽谈与交易

即时通信软件不仅拥有主流即时信息工具的各种功能，还具备了特别针对电子商务用途的特有商务功能，特别适合于电子商务在线交易的对多样化数据通信的需要。这些即时通信软件可以更好地完成网络营销中的商务洽谈，促进客户购买。

(2)实时交流增进顾客关系

即时信息工具已经部分取代了电子邮件的个人信息交流功能，成为企业与顾客之间增强交流的有效方式。实时和定期的交流，可以让顾客有归属感，更好地提升顾客忠诚度。

(3)在线顾客服务、在线导购

随着顾客对在线咨询要求的提高，已经不能满足于通过电子邮件提问几个小时甚至几天后才收到回复的状况，即时信息工具正好具有这种实时顾客服务的功能，并且能够做到最快速、最满意地解决客户问题。同时，实现一个在线销售流程需要多个环节，在网上购物过程中只要有一个环节出现问题，这次购物活动就无法完成。利用即时信息的实时顾客服务，为用户提供一对一的咨询，有助于降低顾客放弃购物车的比例，提高在线购买的成功率。

商务用途

当然，即时信息不只适用于儿童和家庭。几百万的企业电脑用户在工作中也使用即时信息软件，这能让他们和同事联系，问团队成员问题，当然，还能与朋友和家人聊天。比如，假设你在和一个客户打电话，客户问你一个问题，你无法回答。你可以使用即时信息软件问大厅中的同事(或者在国家另一头的同事)，立刻得到答案。即时信息软件让企业的项目合作更简单，还能召开视频会议。

比如，西方出版公司拥有计算机法律研究服务——西法(Westlaw)。几年前，公司提供100%的电话技术支持。今天，公司只提供20%的电话技术支持，其他80%通过即时信息提供。

出于安全考虑，大多数公司对个人在公司电脑上安装即时信息软件有严格规定。公司安装的即时信息系统更安全，更能抵御未授权的窥探。此外，很多公司提供他们自己的内部服务器，让私人沟通保持隐私。很多公司制定了政策，防止即时信息软件的过度使用、非商务使用等等。

有能力的沟通者会合理使用电子邮件和即时信息，排版他们的信息使其更易读。

优点

即时信息的优点在于，对于紧急信息可以快速响应、比打电话成本更低、比电子邮件更贴近模拟对话，并且可以在多种设备和系统上使用。另外，因为它更接近一对一的对话，不会被误认为像电子邮件那样使用一对多的广播方式。

缺点

虽然IM有许多的优点，但在应用中也还存在一些问题：

（1）即时通信软件繁多，不同IM互通问题还没有解决。由于IM工具较多，不同的用户可能使用不同的即时信息软件，各种软件之间不能直接交流，这样需要同时采用多种IM软件才能和多个用户进行交流。不过也存在这样的发展趋势：各种不同的及时通讯工具之间将可以实现互通，那是即时信息的应用将更为方便，信息传递也将更有效。

（2）传递大量信息或者一对多信息由困难。并不是任何信息都适合实时交流，比如有大量内容的信息、促销信息等。如果采用即时信息的方式，必然对接受者带来麻烦，因此还是需要电子邮件来承担这些任务。虽然从技术上可以做到同时向多个用户发送即时信息，事实上也有一些企业和个人在利用这种方式开展“网络营销”如QQ群发信息等，但由于对接收者造成干扰，因此这种方法很容易受到指责，严重者将会被起诉，总体效果并不理想。

(3)即时信息传递信息不够规范。在电子商务活动中，通过这种实时聊天的形式进行信息交换陷得不正规，也不便对交流信息进行分类管理，用这种方式所发出的要约和承诺还无法被确认为有效合同。当出现纠纷时，受损失一方难以提出有效的证据。因此在正规的商业活动中，即时信息还不能代替电子邮件等其他比较正规的电子信息传递方式。

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