快递呼叫中心

物流活动的机构

快递呼叫中心属于物流活动的一种机构，随着经济的迅速发展，贸易的需求，物流活动涉及经济和生活的各个方面。物流是围绕货物高效率和高效益流动而进行的一系列活动过程，物流的这一活动过程是通过运输、仓储、包装、装卸搬运、流通加工、信息处理等多项功能所产生的空间功效与时间功效来共同实现的，即将正确的物品，在正确的时刻以正确的程序送到正确的地点。在业务发展的过程中，物流快递也需要一个平台来更好的管理，从而更好地为客户服务。据快递呼叫中心系统的理论，系统是指为了达到某种共同的目标，由若干相互作用的要素有机结合构成的整体。系统强调各要素共问致力于目标的实现而建立的相互协调合作的关系，因此物流系统是指在一定的时间和空间里，由能够完成运输、存储、装卸、包装、流通加工、配送、信息处理活动或功能的若干要素构成的具有特定物流服务功能的有机整体。

背景介绍

随着经济的迅速发展，贸易的需求，物流活动涉及经济和生活的各个方面。物流是围绕货物高效率和高效益流动而进行的一系列活动过程，物流的这一活动过程是通过运输、仓储、包装、装卸搬运、流通加工、信息处理等多项功能所产生的空间功效与时间功效来共同实现的，即将正确的物品，在正确的时刻以正确的程序送到正确的地点。在业务发展的过程中，物流快递也需要一个平台来更好的管理，从而更好地为客户服务。据快递呼叫中心系统的理论，系统是指为了达到某种共同的目标，由若干相互作用的要素有机结合构成的整体。系统强调各要素共问致力于目标的实现而建立的相互协调合作的关系，因此物流系统是指在一定的时间和空间里，由能够完成运输、存储、装卸、包装、流通加工、配送、信息处理活动或功能的若干要素构成的具有特定物流服务功能的有机整体。

发展现状

快递行业呼叫中心发展现状

随着物流快递业的不断进步和竞争格局的不断变化，快递行业对呼叫中心的需要正处于如下的状态：外资巨头进入国内市场便携此利器，服务水平与国外保持一致，正大幅抢占市场;中资大型快递随着不断壮大，开始注重服务，这部分已经做大的快递公司如送、顺丰已经建立的呼叫中心，统一下单，效率和客户保有率非常高;众多中资民营快递，特别是以加盟方式为主的快递公司，由于投资主体是各个加盟点的创业人群。一方面部分公司还没有意识到服务对快递公司生存至关重要的作用，仍然木然于问题缠身客户普遍抱怨的状态，另一部分深受其苦的公司，面对高昂的呼叫中心建设费用只能暂且忍耐，举步不前，还有一部分痛下决心上马普通呼叫中心的企业，发现呼叫中心与其业务流程无法紧密结合，效果大打折扣。

据调查的情况分析，一个接近终端的快递公司分点，每天的接单量在600票以上的时候，对呼叫中心的需求会大幅增加，而此时应用匹配的呼叫中心及业务信息系统也能够让其业务得到成倍的增长。

因此成本高昂、与行业特征关联不足是中小民营快递公司对呼叫中心系统渴望又无奈的主要原因。

我们的方案将为您解决如下问题

怎样克服这些头疼的问题

1、客户资料运作

客户资料数据库，让您的客户资料动态更新，不用再担心公司无法知道客户情况;业务员离职，立即搜寻此业务员名下客户，马上通知客户人员变动情况，减少客户流失。

2、外勤人员安排

外勤短信通知。客户电话下单，货品规格重量记入数据库，下单完毕，客服人员选择片区取件员，轻轻一点，客户资料及货物资料全部发送至取件员手机，不会遗忘，不再混淆。

3、个性化电话服务

客户来电，根据号码，客户资料自动弹出，客服人员第一时间报出客户姓名，并对客户情况马上录入数据库，动态更新。让客户体会到独特温暖的服务。

4、电话分配、分机随身带

电话排队，分机随行。公司总机占线，客户电话进入系统排队，暂听音乐等待客服空闲。如果客户挂机，客服空闲后得到提醒，第一时间复机。客服离席，通过分机随行，转呼到其手机，客户电话不会落空。

5、快递数据管理统计

结账管理适应多种情况，月结、现付查询方便。提成管理方便简单，根据每次收派件设定的收件员，月底自动形成提成明细，直接打印，无需再经核算。运单管理简单方便，浪费情况大量减少。

6、电话服务监控

电话录音，电话监听，强行转接，让您随时控制或检查客服情况，保证客服质量稳定。

7、电话会议

30方以上电话会议，让您不在身边的部署无需驱车赶来，各种通气会议召开简便。为您节省大量的组织时间和燃油路费。

系统结构

客户在建设快递呼叫中心系统的时候，除了我司提供的MVB2000 系统，还需要自行准备一个系统服务器，用于安装MVB2000系统、CSR2000座席模块，以及公司的内部局域网、座席的终端电脑。如果需要提供远程座席，那么还应该为MVB2000系统服务器提供互联网连接(配置ADSL+路由器即可)。另外，MVB2000 系统支持多个呼叫中心服务器的协同工作，从而实现客户各地分之机构的协作运营。

1.MVB2000系统软件

系统功能的核心支撑平台，采用性能稳定、高效的LINUX系统作为操作系统。完整的提供PBX、VOIP网关、客户关系管理(来电弹出)、自动话务分配(ACD)、自动语音应答(IVR)、电话录音、电话会议、通话详单等全系列功能。无需再集成任何其他的功能组件，即可满足用户的需求。

2.MVB2000系统服务器

MVB2000系统服务器是IP呼叫中心的核心硬件平台，用户可以根据我们的要求自己选配MVB2000系统服务器，也可以由我们统一提供。MVB2000系统服务器一般要提供足够多的PCI、PCI-X、PCI-E插槽，为了便于用户以后对IP呼叫中心系统进行升级，MVB2000系统服务器应该提供更好的扩展性。

3.CSR2000座席模块

CSR2000是一套为丰富呼叫中心坐席端应用而开发的座席管理软件，包括：系统管理、呼叫日志、电话线路监控、座席部分、客户管理、产品部分等六个子模块。CSR2000是基于B/S架构，管理员和座席人员均可以使用网络上的终端设备(比如：PC机)，通过局域网或者广域网与呼叫中心服务器进行数据交互。

业务功能

1、自动语音功能

为客户提供灵活的交互式语音应答服务，其中包括：语音导航、资讯查询、信息定制、语音留言、转接人工座席等。这里以客户自助式服务为主，完全可以根据语音提示进行相应的操作，从而得到自己需要的相关信息，使原来需要座席员解答的一些信息，直接在IVR中完成，在一定程度上减轻了转人工操作的工作量。

2、智能座席分配

系统可以自动判别出等待时间最长的顾客，还可以转接到技能最高或者回答时间最短的客服人员线路上，这样就有力的保证了工作的效率的提高。

3、电话录音管理

呼叫中心系统对于用户与座席的通话进行全程录音，并保存录音文件，以方便日后对其进行查询，达到回顾通话信息和考核座席的目的。

4、智能统计分析

呼叫中心平台可以记录所有的呼叫信息，并呼叫中心使用情况的各项指标进行统计，统计可分为按时间段、按日、按月、按季度、按年等各种统计时间，最终生成各项报表，为企业发展决策提供支持。

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